Автор многих книг и консультант в сфере менеджмента Питер Друкер как-то сказал: «Работать с людьми тяжело, но не невозможно». Важный момент, который поможет Вам лучше обслуживать своих клиентов, – это признать, что все они имеют свои потребности и ожидания. Известно, что стиль поведения потребителя (клиента) влияет на его нужды и степень удовлетворенности. Существует несколько типов потенциально трудных контактов с потребителями. Время от времени, Вы также будете сталкиваться с проблемой: как хорошо обслужить клиентов, которые могут быть описаны одним из следующих способов:
Каждая из этих категорий может быть трудной для Вас в зависимости от Ваших знаний, опыта и способностей. Ключ к успешному обслуживанию всех типов потребителей – рассматривать каждого как индивидуальность. Очень важно избегать стереотипного подхода по отношению к поведению людей, поскольку это может разрушить установление партнерских отношений.
Настоящий курс рассчитан на профессиональных менеджеров, торговый персонал, или лиц, заинтересованных в увеличении продаж в рамках рынка товаров и услуг.
Вступительная часть, тренер, материалы курса, участники: | 9:00 | |
Тема I: | Трудные потребители. Почему люди покупают?
|
9:20 |
Перерыв на кофе | 11:00 | |
Тема II: | Работа с трудными потребителями.
|
11:20 |
Обед | 13:00 | |
Тема III: | Работа с внутренними потребителями.
|
14:00 |
Перерыв на кофе | 15:30 | |
Тема IV: | Процесс решения проблемы. Модель процесса решения проблемы.
|
16:00 |
Завершение и подведение итогов. | 17:30 |
В процессе тренинга будут использованы раздаточные материалы (анкеты, буклеты, практические рекомендации), будут проводиться ролевые игры, тесты, прослушиваться аудио записи, выполняться самостоятельные задания.