онсалтингова€ фирма "“ехнологии ”стойчивого –азвити€"
ѕќ»—  ѕќ —ј…“”:         Web     —айт  
–аскрутка сайта, выход на первую страницу поисковых машин

ћастерство в сфере обслуживани€ клиентов

“ренинг “ћастерство в сфере обслуживани€ клиентов”

ƒвухдневный тренинг дл€ специалистов в сфере производства и реализации товаров и услуг

ѕочему важен этот тренинг:

≈жегодно миллионы работников по всему миру принимают участие в тренингах по развитию навыков и умений, св€занных с их работой. » в этом плане ”краина Ц не исключение. ѕредпри€ти€ ожидают увидеть измеримые изменени€ в том, как их сотрудники работают, стро€т свои взаимоотношени€, и насколько они способны к нововведени€м после того, как их Ђвдохновилї тренер.

≈сли тренера нанимали дл€ того, чтобы он ознакомил сотрудников с новыми приемами в сфере продаж товаров и услуг, то, вполне естественно, руководство предпри€ти€ будет ожидать увеличени€ объема продаж. ƒл€ того чтобы пон€ть действительные потребности клиента и предложить товары и услуги, полностью отвечающие его потребност€м, необходимы как талант, так и глубокое понимание целевого рынка и соответствующих механизмов реализации товаров и услуг, приемлемых дл€ такого рынка. √лавна€ задача этого курса состоит в том, чтобы выработать у участников понимание и вооружить их инструментами, необходимыми дл€ увеличени€ продаж. ќсновна€ причина дисгармонии в человеческих отношени€х Ц это тенденци€ к нав€зыванию своих ценностей другим люд€м. ѕерсонал фирм почти всегда внедр€ет нечто новое в процесс взаимодействи€ с клиентами, ознакомившись с пон€тием Ђстиль поведени€ї.

»зучение ключевых пон€тий, св€занных с людьми, которые имеют разный стиль поведени€, очень полезно в установлении более ровного и эффективного взаимодействи€. ‘акт, что это позвол€ет избежать ситуации: Ђнеобходимо начинать все занової. “аким образом, можно все делать правильно с самого начала. ѕонимание сути стилей поведени€ может помочь в установлении и поддержке позитивных отношений с клиентом. Ќикакой стиль поведени€ не €вл€етс€ лучше другого. ќсведомленность о ¬ашем личном стиле поведени€ может привести ¬ас к пониманию клиентов и улучшению ¬аших взаимоотношений с ним. „асто существует много различных ощущений об одном и том же событии. Ќа наши ощущени€ часто вли€ют много факторов таких как, физическое состо€ние, социальна€ роль и поведение, психологические характеристики, принадлежность к группе. »ногда есть столько мнений о событии, сколько людей в него вовлечено.

ѕо завершению этого тренинга участники смогут:

  1. ”прочить позитивное взаимодействие с клиентами на рабочем месте.
  2. –азличать элементы эффективного двустороннего межличностного общени€.
  3. ќрганизовывать эффективную обратную св€зь.
  4. Ѕыть ассертивными с другими.
  5. ƒать определение невербальной коммуникации.
  6. ”знать о потенциальном вли€нии на клиентов невербальной коммуникации.
  7. Ёффективно использовать невербальные сигналы дл€ достижени€ и улучшени€ удовлетворенности клиентов.
  8. «нать эффект, который пол и культура оказывают на коммуникацию.
  9. «нать преимущества поведени€, сфокусированного на клиента.
  10. —оздавать сфокусированный на клиента имидж через использование невербальных сигналов.
  11. «авоевать и поддерживать доверие клиента.
  12. –азвить навыки, которые смогут увеличить ло€льность клиента.
  13. ѕон€ть ответственность сервис-провайдера за создание и поддержание позитивных отношений с клиентом.
  14. ѕомочь клиенту чувствовать себ€ важной персоной.
  15. ¬ыбрать стратегии по увеличению удовлетворенности клиента и обеспечению его ло€льности.
  16. «нать четыре ключевых стил€ поведени€ и роли, которые они играют в процессе обслуживани€ клиентов.
  17. »спользовать описанную технику дл€ того, чтобы взаимодействовать с клиентами, имеющими разный стиль поведени€.
  18. –азработать стратегию, позвол€ющую эффективно взаимодействовать с клиентами.
  19. »нтерпретировать невербальные сигналы, посылаемые клиентом, на основе стил€ поведени€.
  20. ќткликатьс€ на проблемы клиента эффективно.

 то должен прослушать курс:

Ќасто€щий курс рассчитан на профессиональных менеджеров, сервис-провайдеров и лиц, заинтересованных в увеличении продаж товаров и услуг.

ѕлан тренинга и график работы

ƒень первый
¬ступительна€ часть, тренер, материалы курса, участники: 9:00
“ема I: ƒвусторонн€€ коммуникаци€
  • «адачи, которые необходимо решать при коммуникации. ѕозитивна€ вербальна€ коммуникаци€.
  • Ќеассертивное и ассертивное поведение сервис-провайдера.
  • Ќевербальна€ коммуникаци€ при обслуживании клиентов.  аналы передачи чувств.
  • —фера невербального поведени€ (€зык тела, голосовые сигналы, внешний вид, пространственные сигналы, сигналы окружающей среды, разные сигналы).
  • Ќепродуктивное поведение.
9:20
ѕерерыв на кофе 10:30Ц10:50
“ема II:«начение довери€
  • ¬ажность взаимоотношений с клиентом.
  • ’арактеристики провайдера услуг, которые вли€ют на ло€льность клиента:
  • ќтзывчивость.
  • јдаптивность.
  • Ќавыки общени€.
  • –ешительность.
  • Ёнтузиазм.
  • Ётика поведени€. »нициатива. «нани€. ѕроницательность.
  •  ак сделать клиента номером один.
10:50
ѕерерыв на кофе 12:20 Ц12:40
11:20—оздание хорошего первого впечатлени€ путем создани€ атмосферы взаимопонимани€
  • »дентифицируйте и удовлетвор€йте нужды вашего клиента.
  • ƒвигайтесь вперед, чтобы получить повтор€ющиес€ сделки.
  • —оздавайте позитивный первоначальный контакт.
  • —оздавайте взаимопонимание.
  • Ѕыстро идентифицируйте и удовлетвор€йте нужды клиента.
12:40
ќбед 14:10Ц14:20
“ема IV:Ўкала оценки взаимоотношений с клиентом
  • ”величение удовлетворенности клиента - основа стратегии удержани€ клиентов.
  • ”дел€йте внимание.
  • –аботайте с одним клиентом в одно и то же врем€.
  • «найте своего клиента.
  • ќбращайтесь с клиентом по особенному.
  • ќбслуживайте каждого клиента адекватно.
14:20
 
  • ƒелайте больше, чем от вас ожидают.
  • Ёффективно рассматривайте жалобы.
  • ѕродавайте выгоды.
  • «найте вашу конкурентную среду.
16:00
«авершение и подведение итогов первого дн€ 17:30Ц18:00
ƒень второй
“ема V:ѕочему беспокоит стиль поведени€?
  • „то значит Ђстиль поведени€ї?
  • ќпределение стилей поведени€.
  • ќпишите свой стиль поведени€.
  • ѕример проведени€ самооценки стил€ поведени€.
  • “енденции стил€ поведени€.
  • –ешительный.
  • Ћюбознательный.
  • –ациональный.
  • Ёмоциональный.
9:00
ѕерерыв на кофе11:00
“ема VI:ќсобенности коммуникации с каждым стилем
  • ”становление более прочных взаимоотношений, путем решени€ проблем.
  • »зучайте потребности клиента.
  • »збегайте говорить слово Ђнетї.
  • »щите возможности дл€ сервиса.
  • ‘окусируйтесь на процессе улучшени€ взаимоотношений.
  • ѕозвольте потребителю чувствовать себ€ особенным.
  • Ѕудьте культурно осведомленными.
  • «найте ваши товары и услуги.
  • ѕродолжайте изучать людей.
  • ѕодготовьте себ€ к коммуникации.
11:20
ќбед13:00
“ема VII:»ме€ дело с ощущени€ми
  • ‘акторы, вли€ющие на ощущени€.
  • ќщущени€ и стереотипы.
  • —тереотипна€ оценка.
14:00
ѕерерыв на кофе15:30
“ема VIII: —тратегии дл€ успеха
  • –ешительный . Ћюди этого стил€ поведени€ часто хот€т сохранить врем€ и деньги.
  • Ћюбознательный. „асто желают качества, эффективности, профессионализма.
  • –ациональный. „асто хот€т установить мир и стабильность в группе.
  • Ёмоциональный. “ипично ориентированы на людей и хот€т, чтобы их окружали.
16:00
«авершение и подведение итогов 17:30Ц18:00

¬ процессе тренинга будут использованы раздаточные материалы (анкеты, буклеты, практические рекомендации), будут проводитьс€ ролевые игры, тесты, прослушиватьс€ аудио записи, выполн€тьс€ самосто€тельные задани€.

¬еб дизайн - последние новости на Facebook
¬еб-дизайн в ѕолтаве
јльтернативна€ энерги€ - энерги€ будущего