Обслуговування важких клієнтів
Одноденний семінар для фахівців у сфері маркетингу і продажу
Чому важливий цей тренінг:
Автор багатьох книг і консультант у сфері менеджменту Пітер Друкер якось сказав: «Працювати з людьми важко, але не неможливо».
Важливий момент, що допоможе Вам краще обслуговувати своїх клієнтів, – це визнати, що усі вони мають свої потреби і очікування. Відомо, що стиль поведінки споживача (клієнта) впливає на його потреби і ступінь задоволеності. Існує кілька типів потенційно важких контактів зі споживачами. Час від часу Ви також будете зіштовхуватися з проблемою, як добре обслужити клієнтів, що можуть бути описані одним з наступних способів:
- Недостатньо обізнаними про ваші товари, послуги або політику.
- Незадоволеними вашим сервісом або товаром.
- З тими, хто має домінуючий тип поведінки.
- Говіркими.
- Внутрішні споживачі (співробітники, ваші керівники, інші працівники вашої компанії) з особливими вимогами.
- Літні споживачі.
- Споживачі з обмеженими фізичними можливостями.
Кожна з цих категорій може бути важкою для Вас у залежності від Ваших знань, досвіду і здібностей. Ключ до успішного обслуговування всіх типів споживачів – розглядати кожного як індивідуальність. Дуже важливо уникати стереотипного підходу стосовно поведінки людей, оскільки це може зруйнувати встановлення партнерських відносин.
По завершенню цього тренінгу учасники зможуть:
- Знати розмаїтість важких персональних типів.
- Використовувати модель зменшення впливу емоцій у процесі владнання важких ситуацій.
- Розробити підходящу стратегію, що дозволяє взаємодіяти ефективно з різними типами споживачів.
- Демонструвати впевненість у процесі взаємодії з важкими клієнтами.
- Розвивати більш продуктивні відносини з внутрішніми споживачами.
- Використовувати модель п'яти послідовних кроків в обходженні зі споживачами у важких ситуаціях.
Хто повинний прослухати курс:
Дійсний курс розрахований на професійних менеджерів, торговельний персонал, або осіб, зацікавлених у збільшенні продажу у рамках ринку товарів і послуг.
План тренінгу і графік роботи
| Вступна частина, тренер, матеріали курсу, учасники: |
9:00 |
| Тема I: |
Важкі споживачі. Чому люди купують?
- Основа потреб споживачів. Піраміда потреб Маслова.
- Очікування споживачів.
- Роль стилю поведінки.
- Керування емоціями за допомогою моделі зменшення впливу емоцій.
| 9:20 |
| Перерва на каву |
11:00 |
| Тема II: |
Робота з важкими споживачами
- Сердиті клієнти.
- Незадоволені клієнти.
- Нерішучі клієнти.
- Домінуючі клієнти.
- Грубі, говіркі споживачі.
|
11:20 |
| Обід |
13:00 |
| Тема III: |
Робота з внутрішніми клієнтами
- Підтримуйте зв'язок із внутрішніми клієнтами періодично.
- Будьте обов'язковими.
- Не сідаєте на Ваші емоції.
- Утверджуйте професійну репутацію.
- Дотримуйтесь політики «гарного сусіда».
| 14:00 |
| Перерва на каву |
15:30 |
| Тема IV: |
Процес вирішення проблеми.
Модель процесу вирішення проблеми.
- Крок 1: Ідентифікуйте проблему.
- Крок 2: Порівнюйте й аналізуйте дані.
- Крок 3: Визначте альтернативи.
- Крок 4: Оцініть альтернативи.
- Крок 5: Приймайте рішення.
Рольова гра. - Ситуація роботи з важким споживачем.
| 16:00 |
| Завершення і підведення підсумків. |
17:30 |
У процесі тренінгу будуть використані видаткові матеріали (анкети, буклети, практичні рекомендації), будуть проводитися рольові ігри, тести, прослухуватися аудіо записи, виконуватися самостійні завдання.
