Обслуговування клієнтів у сфері продажу банківських послуг
Дводенний тренінг
для фахівців у сфері продажу банківських послуг
Чому важливий цей тренінг:
Щорічно мільйони працівників в усьому світі беруть участь у тренінгах по розвитку навичок і умінь, зв'язаних з їхньою роботою. І в цьому плані Україна – не виключення.
Банки очікують побачити вимірні зміни в тому, як їхні співробітники працюють, будують свої взаємини, і наскільки вони здатні до нововведень після того, як їх «надихнув» тренер. Якщо тренера наймали для того, щоб він ознайомив співробітників з новими прийомами в сфері продажу банківських послуг, то, цілком природно, керівництво банку буде очікувати збільшення обсягу продажу банківських продуктів.
Для того, щоб зрозуміти дійсні потреби клієнта і запропонувати послуги, що цілком відповідають його запитам, необхідні як талант, так і глибоке розуміння цільового ринку і відповідних механізмів реалізації послуг, прийнятних для такого ринку. Головна задача цього курсу полягає в тому, щоб виробити в учасників розуміння й озброїти їх інструментами, необхідними для продажу банківських послуг.
Основна причина дисгармонії в людських відносинах – це тенденція до нав'язування своїх цінностей іншим людям.
Персонал фірм майже завжди впроваджує щось нове в процес взаємодії з клієнтами, ознайомившись з поняттям «стиль поведінки». Вивчення ключових понять, зв'язаних з людьми, що мають різний стиль поведінки, дуже корисно у встановленні більш рівної й ефективної взаємодії. Факт, що це дозволяє уникнути ситуації: «необхідно починати все заново». Таким чином, можна усе робити правильно із самого початку.
Розуміння суті стилів поведінки може допомогти у встановленні і підтримці позитивних відносин із клієнтом. Ніякий стиль поведінки не є краще іншого.
Поінформованість про Ваш особистий стиль поведінки може привести Вас до розуміння клієнтів і поліпшенню Ваших взаємин з ним.
Часто існує багато різних відчуттів про одні й ті самі події. На наші відчуття часто впливають багато факторів таких як фізичний стан, соціальна роль і поведінка, психологічні характеристики, приналежність до групи. Іноді є стільки думок про подію, скільки людей приймали в ній участь.
По завершенню цього тренінгу учасники зможуть:
- Встановити позитивну взаємодію з клієнтами на робочому місці.
- Розрізняти елементи ефективного двостороннього міжособистісного спілкування.
- Організовувати ефективний зворотний зв'язок.
- Бути асертивними з іншими.
- Дати визначення невербальної комунікації.
- Довідатися про потенційний вплив на клієнтів невербальної комунікації.
- Ефективно використовувати невербальні сигнали для досягнення і поліпшення задоволеності клієнтів.
- Знати ефект, що стать і культура чинять на комунікацію.
- Знати переваги поведінки, орієнтованої на клієнта.
- Створювати орієнтований на клієнта імідж через використання невербальних сигналів.
- Завоювати і підтримувати довіру клієнта.
- Розвити навички, що зможуть збільшити лояльність клієнта.
- Зрозуміти відповідальність сервіс-провайдера за створення і підтримку позитивних відносин із клієнтом.
- Допомогти клієнтові почувати себе важливою персоною.
- Вибрати стратегії по збільшенню задоволеності клієнта і забезпеченню його лояльності.
- Знати чотири ключових стилі поведінки і ролі, що вони відіграють у процесі обслуговування клієнтів.
- Використовувати описану техніку для того, щоб взаємодіяти з клієнтами, що мають різний стиль поведінки.
- Розробити стратегію, що дозволяє ефективно взаємодіяти з клієнтами.
- Інтерпретувати невербальні сигнали, що посилаються клієнтом, на основі стилю поведінки.
- Відгукуватися на проблеми клієнта ефективно.
Хто повинний прослухати курс:
Дійсний курс розрахований на професійних менеджерів, сервіс-провайдерів і осіб, зацікавлених у збільшенні продажу банківських послуг.
План тренінгу і графік роботи
| День перший |
| Вступна частина, тренер, матеріали курсу, учасники: |
9:00 |
| Тема I: |
Двостороння комунікація
- Задачі, які необхідно вирішувати при комунікації.
- Позитивна вербальна комунікація.
- Неасертивна й ассертивна поведінка сервіс-провайдера.
- Невербальна комунікація при обслуговуванні клієнтів.
- Канали передачі почуттів.
- Сфера невербального поведінки (мова тіла, голосові сигнали, зовнішній вигляд, просторові сигнали, сигнали навколишнього середовища, різні сигнали).
- Непродуктивна поведінка.
|
9:20 |
| Перерва на каву |
11:00 |
| Тема II: |
Значення довіри
- Важливість взаємин із клієнтом.
- Характеристики провайдеру послуг, що впливають на лояльність клієнта.
- Чуйність.
- Адаптивність.
- Навички спілкування.
- Рішучість.
- Ентузіазм.
- Етика поведінки.
- Ініціатива.
- Знання.
- Проникливість.
- Як зробити клієнта номером один.
|
11:20 |
| Обід |
13:00 |
| Тема III: |
Створення гарного першого враження шляхом створення атмосфери взаєморозуміння
- Ідентифікуйте і задовольняйте потреби вашого клієнта.
- Рухайтеся вперед, щоб одержати повторювані угоди.
- Створюйте позитивний перший контакт.
- Створюйте взаєморозуміння.
- Швидко ідентифікуйте і задовольняйте потреби клієнта.
|
14:00 |
| Перерва на каву |
15:40 |
| Тема IV: |
Шкала оцінки взаємин із клієнтом
- Збільшення задоволеності клієнта - основа стратегії утримання клієнтів
- Приділяйте увагу.
- Працюйте з одним клієнтом в один і той же самий час.
- Знайте свого клієнта.
- Обходьтесь з клієнтом по особливому.
- Обслуговуйте кожного клієнта адекватно.
- Робіть більше, ніж від вас очікують.
- Ефективно розглядайте скарги.
- Продавайте вигоди.
- Знайте ваше конкурентне середовище.
|
16:00 |
| Завершення і підведення підсумків |
7:301 |
| День другий |
| Тема V: |
Чому турбує стиль поведінки?
- Що значить «стиль поведінки»?
- Визначення стилів поведінки.
- Опишіть свій стиль поведінки.
- Приклад проведення самооцінки стилю поведінки.
|
9:00 |
| Перерва на каву |
11:00 |
| Тема VI: |
Тенденції стилю поведінки
- Рішучий.
- Допитливий.
- Раціональний.
- Емоційний.
|
11:20 |
| Обід |
13:00 |
| Тема VII: |
Особливості комунікації з кожним стилем
- Встановлення більш міцних взаємин шляхом вирішення проблем.
- Вивчайте потреби клієнта.
- Уникайте говорити слово «ні».
- Шукайте можливості для сервісу.
- Фокусуйтесь на процесі поліпшення взаємин.
- Дозвольте споживачеві почувати себе особливим.
- Будьте культурно обізнаними.
- Знайте ваші товари і послуги.
- Продовжуйте вивчати людей.
- Підготуйте себе до комунікації.
|
14:00 |
| Перерва на каву |
15:40 |
| Тема VIII: |
Маючи справу з відчуттями
- Фактори, що впливають на відчуття.
- Відчуття і стереотипи.
- Стереотипна оцінка.
- Стратегії для успіху.
- Рішучий . Люди цього стилю поведінки часто хочуть зберегти час і гроші.
- Допитливий. Часто бажають якості, ефективності, професіоналізму.
- Раціональний. Часто хочуть установити злагоду і стабільність у групі.
- Емоційний. Типово орієнтовані на людей і хочуть бути оточені ними.
|
16:00 |
| Завершення і підведення підсумків |
17:30 |
У процесі тренінгу будуть використані видаткові матеріали (анкети, буклети, практичні рекомендації), будуть проводитися рольові ігри, тести, прослухуватися аудіо записи, виконуватися самостійні завдання.
