Культура обслуговування клієнтів

Дводенний семінар для фахівців у сфері маркетингу і продажу

Чому важливий цей тренінг:

Світ бізнесу, суспільство і загальна демографічна ситуація змінилися драматично в кілька останніх десятиліть. Темпи цих змін збільшуються й очікується ще більше змін. Більш того, із прогресом у технологіях темпи змін у світі бізнесу відбуваються з феноменальною швидкістю. У цих умовах розуміння процесів, що відбуваються, підвищення рівня майстерності ведення бізнесу сьогодні, краще розуміння потреб інших людей – єдиний спосіб йти в ногу з часом.

Наша мета підвищити Вашу поінформованість, спонукати до аналізу, дати крок за кроком багато рішень для вдосконалення стилю роботи, забезпечити Вас цінними посиланнями на інформацію, що дозволить Вам і Вашій організації здійснювати обслуговування споживачів на найвищому рівні. Інформація, що є в матеріалах тренінгу, буде корисна як для новачків у сфері роботи зі споживачами, так і для тих, хто має більше досвіду при взаємодії з внутрішніми споживачами (наприклад, співробітники або інші працівники) і зовнішніми споживачами (наприклад, оптові і роздрібні покупці, або інші кінцеві користувачі товарів і послуг).

Майстерність, стратегія і технології, викладені в матеріалах тренінгу, можуть бути корисними для будь-якої галузі тому, що тренінг спрямований на ідентифікацію потреб споживача, а потім на їх задоволення.

По завершенню цього тренінгу учасники зможуть:

1. Дати визначення поняття «Обслуговування споживачів».
2. Визначити соціоекономічні і демографічні зміни, що впливають на обслуговування споживачів.
3. Ідентифікувати фактори, що впливають на зміну культури обслуговування.
4. Перелічити шість головних компонентів оточення, орієнтованого на споживача.
5. Пояснити елементи культури обслуговування.
6. Описати функціональні обов'язки типового працівника сфери обслуговування споживачів.
7. Знати, що сервіс ідентичний у великих і маленьких компаніях.
8. Вивчити компоненти системи, орієнтованої на споживача.
9. Упровадити стратегії для просування позитивної культури обслуговування.

Хто повинний прослухати курс:

Дійсний курс розрахований на професійних менеджерів, торговельний персонал або осіб, зацікавлених у збільшенні продажу у рамках ринку товарів і послуг.

План тренінгу і графік роботи

День перший
Вступна частина, тренер, матеріали курсу, учасники:		9:00
Тема I:	Що таке обслуговування споживачів? Визначення поняття «Обслуговування споживачів». Організації, які орієнтовані на споживача. Концепція обслуговування клієнта (споживача). Орієнтація на сервіс.	9:20
Перерва на каву		11:00
Тема II:	Зростання сектора обслуговування Вплив економіки. Статистика створення нових робочих місць. Фактори, що впливають на створення робочих місць у сфері обслуговування. Соціальні фактори, що впливають на сферу обслуговування.	11:20
Обід		13:00
11:20	Шість головних компонентів оточення, орієнтованого на споживача Споживач. Корпоративна культура. Людський фактор. Товар (послуга)/доставка. Доставка. Обслуговування.	14:00
Перерва на каву		15:40
Тема IV:	Чому організації повинні забезпечувати гарним сервісом? Визначення культури обслуговування. 8 елементів культури обслуговування. Філософія сервісу або місія. Роль персоналу і чекання. Система доставки товарів. Політика і процедури.	16:00
Завершення і підведення підсумків>		17:30
День другий
Тема V:	Товари і послуги. Підтримка керівництва. Мотивація і заохочення. Тренінги персоналу. Зміцнення стратегії сервісу	9:00
Перерва на каву		11:00
Тема VI:	Сім кроків по створенню ефективної системи обслуговування споживачів Система обслуговування, орієнтована на споживача Типові компоненти системи. Різні системи надання послуг. Інструменти для виміру якості обслуговування.	11:20
Обід		13:00
Тема VII:	12 стратегій для просування позитивної культури сервісу
Перерва на каву		15:40
Тема VIII:	Як відрізнити середню компанію від хорошої? Що споживачі хочуть? Персонального підходу. Чемності. Своєчасного обслуговування. Професіоналізму. Ентузіазму при обслуговуванні. Співпереживання. Терпіння.	16:00
Завершення і підведення підсумків>		17:30

У процесі тренінгу будуть використані видаткові матеріали (анкети, буклети, практичні рекомендації), будуть проводитися рольові ігри, тести, прослухуватися аудіо записи, виконуватися самостійні завдання.